Gizli Müşteri Nedir?
Gizli müşteri, bir işletmenin sunduğu hizmetin veya ürünün kalitesini ölçmek amacıyla, kimliğini gizleyerek müşteri gibi davranan kişidir. Bu kişiler, müşteri deneyimini gerçek bir müşteri gibi yaşayıp, önceden belirlenen kriterlere göre değerlendirme yaparlar. Gizli müşteri uygulamaları, özellikle perakende, restoran, otelcilik, sağlık ve finans gibi müşteriyle birebir temas edilen sektörlerde sıkça kullanılır.
Amaç: Hizmet kalitesinin artırılması, çalışan performansının değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve hizmet standardizasyonunun sağlanmasıdır.
Gizli Müşteriyi Kimler Uygulayabilir?
Gizli müşteri uygulamaları, genellikle bağımsız denetim firmaları, danışmanlık şirketleri veya bu konuda uzmanlaşmış gizli müşteri ajansları tarafından yürütülür. Bu hizmetten faydalanabilecek kurum ve kuruluşlar şunlardır:
-
Mağaza zincirleri ve AVM işletmeleri
-
Restoran ve kafeler
-
Oteller ve turizm işletmeleri
-
Bankalar ve sigorta firmaları
-
Sağlık kuruluşları
-
Kamu kurumları
Bu firmalar, hizmet kalitesini objektif olarak değerlendirmek isteyen her türlü işletme için gizli müşteri hizmeti sağlayabilir.
Gizli Müşteri Denetimi Nasıl Yapılır?
Gizli müşteri denetim süreci şu adımlardan oluşur:
-
Kriterlerin Belirlenmesi: Denetlenecek unsurlar (hizmet kalitesi, temizlik, çalışan davranışı, bekleme süresi vb.) belirlenir.
-
Senaryoların Oluşturulması: Gizli müşterinin uygulayacağı davranış senaryosu oluşturulur.
-
Ziyaretin Gerçekleştirilmesi: Gizli müşteri, hedef işletmeye ziyaret gerçekleştirir ve önceden belirlenen şekilde davranır.
-
Gözlemlerin Raporlanması: Ziyaret sonrası, gözlemler detaylı olarak raporlanır.
-
Veri Analizi ve Raporlama: Toplanan veriler analiz edilerek yönetime sunulur. Bu raporlar doğrultusunda iyileştirme adımları atılır.
Gizli Müşteriyi Kimler Yapar?
Gizli müşteri olabilmek için belirli bir eğitim veya sertifikasyon şartı aranmamakla birlikte, şu özellikler aranır:
-
Detaylara dikkat eden, gözlem yeteneği yüksek bireyler
-
Tarafsızlık ve objektiflik prensibine uygun davranabilenler
-
Güçlü iletişim becerilerine sahip olanlar
-
Senaryo doğrultusunda rol yapabilen kişiler
Çoğu zaman gizli müşteriler serbest çalışan kişiler olup, ajanslar veya firmalar tarafından görevlendirilir.
Neden Sigmacert?
SİGMACERT, 2015 yılından bu yana belgelendirme sektöründe ilerlemektedir. Müşteri odaklılığı, hızlı ve etkin hizmet prensibi ve tarafsızlık bilinciyle belgelendirme alanında bir marka olmuştur. Bugüne kadar attığı profesyonel adımlarla büyümeye devam etmiş, ISO eğitimleri, baş denetçilik eğitimleri ile EĞİTİM SEPETİ markasına hayat vermiştir. ISO yönetim sistemleri alanında çalışan ve çalışmak isteyen birçok kişiye bu alanda profesyonellik katmıştır.
Büyüyen SİGMACERT ailesi yeni şirket grupları ile hizmet yelpazesini genişletmiştir. TÜRKAK, HAK akreditasyonlu belgelendirme süreçlerinin yanında ISO konusunda online ve yerinde eğitim hizmetlerimiz, Baş Denetçi Eğitimleri, Periyodik Muayene, İş Hijyeni Ortam Ölçüm Laboratuvar ve Gıda Analiz Laboratuvar hizmetleri ile her zaman yanınızda olmaya devam edecektir.
Fiyat Teklifi için : teklifal@sigmacertglobal.com
