Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Denetimleri Nedir?
Telefonun diğer ucundaki deneyimi ölçün.
Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Denetimleri, gerçek müşteri gibi yapılan test aramalarıyla karşılama, çözüm süresi ve iletişim kalitesinin denetlenmesini kapsar. Sigmacert, sesli ve yazılı (chat) kanalları bir arada değerlendirebilir.
Hizmet Kapsamı
Karşılama & Protokol Kontrolü: Standart karşılama cümlelerine uyumun denetimi
Çözüm Süresi Ölçümü: Talebin ilk temasta çözülme oranının ölçülmesi
İletişim Becerisi Değerlendirmesi: Temsilcinin ton, empati ve ikna becerisinin puanlanması
Bekleme Süresi Analizi: Çağrı yanıtlama ve bekleme sürelerinin ölçülmesi
Çok Kanallı Denetim: Telefon, e-posta ve canlı sohbet kanallarının bir arada testi
Temsilci Karşılaştırma Raporu: Ekip ve temsilci bazlı performans kıyaslaması
Süreç Adımları
01
Kriter Belirleme
Denetlenecek standartlar netleştirilir.
02
Senaryo Tasarımı
Gerçekçi müşteri talebi senaryosu hazırlanır.
03
Test Araması
Belirlenen kanaldan test iletişimi gerçekleştirilir.
04
Kayıt & Değerlendirme
Görüşme standart formda değerlendirilir.
05
Analiz
Sonuçlar kriter bazında derlenir.
06
Raporlama
Karşılaştırmalı rapor sunulur.
Sıkça Sorulan Sorular
Görüşmeler kayıt altına alınıyor mu?
Evet, değerlendirme amacıyla görüşme notları ve varsa ses kayıtları raporla birlikte sunulur.
Chat/e-posta kanalları da dahil mi?
Evet, talebe göre çok kanallı denetim programı kurgulanabilir.